扩大肿瘤患者支持：纽约癌症与血液专科中心如何借助AWS和Pronetx（现属Caylent）重塑客户体验
TL;DR · AI 摘要
纽约癌症与血液专科中心通过AWS和Pronetx（现属Caylent）迁移至Amazon Connect，实现患者入组效率提升54%，并构建了三层架构支持超100个专业队列的HIPAA合规呼叫中心。
核心要点
- 迁移至Amazon Connect后，患者入组效率提升54%，年处理25万+患者电话。
- 采用三层架构：CTR微服务层、核心联络中心层、AI/ML录音处理层，全部满足HIPAA合规要求。
- 集成Amazon Polly语音合成、Transcribe语音转文本、Lex对话机器人，自动化流程显著提升响应速度。
结构提纲
按章节快速跳转。
NYCBS每年处理25万+患者电话，需优化手动呼叫流程以提升患者体验。
与AWS及Pronetx合作，在13周内完成向Amazon Connect的迁移，分三阶段实施。
架构包含CTR管理、核心联络中心、AI/ML录音处理三层，确保HIPAA合规性。
使用Lambda、DynamoDB、Polly、Transcribe、Lex等服务实现自动化与智能交互。
患者入组效率提升54%，系统支持100+专业队列，大幅改善患者沟通体验。
思维导图
用一张图看清主题之间的关系。
查看大纲文本（无障碍 / 无 JS 友好）
- NYCBS云联络中心架构
- 项目目标
- 提升患者入组效率
- 支持100+专业队列
- 技术架构
- CTR微服务层（API Gateway + Lambda + DynamoDB）
- 核心联络中心层（Connect + Polly + Secrets Manager）
- AI/ML管道层（S3 + Transcribe + Lex）
- 关键成果
- 患者入组效率↑54%
- 全系统HIPAA合规
金句 / Highlights
值得收藏与分享的关键句。
迁移带来了54%的患者入组效率提升，并彻底改变了NYCBS与最需要帮助的患者建立联系的方式。
13周的合作涵盖三个阶段：发现与基础建设（2周）、构建与实施（8周）、验收测试与上线（3周）。
通话录音存储于Amazon S3，由Transcribe转为文本，Lex驱动对话机器人实现智能自动化。
[AWS 架构博客](https://aws.amazon.com/blogs/architecture/)
作为美国领先的肿瘤学和血液学服务提供商之一，纽约癌症与血液专科中心 (NYCBS) 的目标是为患者提供全面且富有同情心的护理。该机构每年处理超过 25 万通患者来电，涵盖 100 多个专业队列，希望优化其手动呼叫处理流程。
本文详细介绍了 NYCBS 如何携手亚马逊云科技 (AWS) 及其合作伙伴 Pronetx（现为 Caylent 的一部分），迁移到 Amazon Connect Customer —— AWS 的云端联络中心服务。此次迁移使患者注册效率提升了 54%，并彻底改变了 NYCBS 与最需要帮助的患者沟通的方式。
解决方案概览
NYCBS 在 AWS 合作伙伴 Pronetx（专注于 Amazon Connect Customer）的帮助下，选择迁移到专属的 Amazon Connect Customer 实例。为期 13 周的合作分为三个阶段：发现与基础建设（2 周）、构建与实施（8 周）、验收测试与上线（3 周）。
本解决方案以 Amazon Connect Customer 为核心联络中心服务。在客户体验基础设施的核心，是呼叫路由与患者沟通逻辑。在此架构中，多个关键组件协同工作，以提供符合 HIPAA 标准的患者护理服务。
架构
架构包含三个主要层级，如下图所示。每一层均旨在处理 NYCBS 客户体验运营中的特定方面，同时全程保持 HIPAA 合规性。
_图 1：基于 Amazon Connect 的 NYCBS 客户体验解决方案架构，展示 CTR 管理微服务、核心联络中心服务以及通话录音与 AI/ML 流水线三层结构，并与共享 AWS 服务及外部系统集成。_
CTR 管理微服务
该层通过 Amazon API Gateway 作为入口点处理联系追踪记录（CTR）。微服务使用 AWS Lambda 函数（获取处置代码和更新 CTR）检索并处理呼叫处置代码，Amazon DynamoDB 则用于存储处置代码数据以便快速检索。
核心联络中心服务
中央 Amazon Connect Customer 实例管理来自座席的呼入流程及跨越 100 多个专业队列的呼叫路由。AWS Secrets Manager 安全地存储凭证和敏感配置。Amazon Polly 提供文本转语音功能，用于自动化语音响应。配置通过 DynamoDB 配置表和配置 Lambda 函数管理，IVR 集成 Lambda 函数负责处理 IVR 工作流。
通话录音与 AI/ML 流水线
通话录音及相关文件存储于 Amazon Simple Storage Service (Amazon S3)。专用 Lambda 函数负责处理语音邮件，Amazon Transcribe 将语音邮件转换为文本。随后的 Lambda 函数则从转录的语音邮件中创建案例。AI 功能由 Amazon Lex 提供对话式聊天机器人支持，以及其他 AWS AI 服务实现智能自动化，OMS Lookup 提供订单管理系统集成。
共享服务与集成
该架构集成了外部系统，包括用于身份管理的 Microsoft Intune ID 和 NYCBS 的本地系统。共享的 AWS 服务构成基础：
- AWS CloudFormation 模板实现基础设施即代码（IaC）的自动化部署。
- AWS Identity and Access Management (IAM) 管理身份与访问控制。
- AWS Key Management Service (AWS KMS) 加密敏感数据。
- Amazon CloudWatch 负责监控与日志记录。
- Amazon Simple Notification Service (Amazon SNS) 提供警报通知服务。
这些组件共同帮助 NYCBS 将患者注册时间缩短了 54%。这一效率提升得益于支持英语、西班牙语、俄语和普通话的自动化多语言路由功能。NYCBS 还为紧急病例增加了基于专科的队列优先级，并对每年超过 25 万通患者来电实现实时坐席监控。该系统通过基于角色的访问控制、AWS KMS 加密以及安全凭证存储，确保符合 HIPAA 合规要求。
技术亮点
一项关键的工程决策是从共享的多租户环境迁移至专用的 Amazon Connect Customer 实例。这一架构转变使 NYCBS 能够实现此前无法提供的多项功能：
- 通过语言检测流程实现多语言路由（英语、西班牙语、俄语和普通话）。
- 针对紧急肿瘤科病例的基于专科的队列优先级。
- 支持自动回拨选项的非工作时间覆盖逻辑。
- 符合 HIPAA 的通话录音，结合基于角色的访问控制。
- 实时坐席监控与性能仪表板。
关键要点
专用的 Amazon Connect Customer 实例为医疗保健机构提供了多租户环境无法比拟的灵活性、安全性及原生功能访问能力，包括以下方面：
- 多语言、基于专科的路由（英语、西班牙语、俄语、普通话）直接提升了患者获取正确护理团队的能力。
- 从手动工作流迁移到由基础设施即代码（IaC）驱动的自动化持续集成与持续交付（CI/CD）部署，消除了第三方管理费用并降低了运营成本。
- 全程通过 AWS KMS 加密、基于角色的访问控制及 AWS Secrets Manager 存储凭证，维持 HIPAA 合规性。
- 患者注册效率提升 54%，表明现代化联络中心运营可带来可衡量的临床与业务成果。
成果
在 13 周的实施周期内，NYCBS 实现了患者注册效率 54% 的提升，这不仅反映了运营效率的提高，也体现了患者获得医疗服务的改善。该机构通过直接使用 AWS 服务取消了第三方管理费，从而降低了运营成本。NYCBS 利用 Operata 和 Amazon Connect Customer 的对话分析功能，获得了通话质量的实时洞察。此外，团队建立了快速 CI/CD 流水线，能够在不中断患者服务的前提下安全、快速地部署新功能。
结论
如果您的医疗机构管理着复杂且高流量的联络中心运营，您可以借鉴 NYCBS 的成功经验。专用的 Amazon Connect Customer 实例提供了医疗行业特定工作流所需的灵活性、安全性和原生功能支持。我们建议采取以下下一步行动：
- 从免费试用开始： 创建一个 Amazon Connect Customer 实例，在前 12 个月内免费探索其功能。
- 下载参考架构： 获取 AWS 医疗客户体验中心参考架构，规划您的迁移路径。
- 安排咨询： 联系 AWS 医疗行业专家或与 AWS 合作伙伴（如 Pronetx，现隶属于 Caylent）合作，评估您的项目需求。
- 探索 AWS 医疗解决方案： 查阅符合 HIPAA 要求的服务、合规指南及专为医疗机构定制的成功案例。
了解更多
- Amazon Connect 文档与入门指南
- Amazon Lex 开发者指南
- Amazon Bedrock 概览与模型目录
- Amazon Transcribe 开发者指南
- AWS 医疗与生命科学解决方案
- AWS 合作伙伴网络：寻找医疗合作伙伴
AWS 合作伙伴聚焦
Pronetx，现为 Caylent（AWS 顶级服务合作伙伴）旗下公司，专注于 Amazon Connect。Pronetx 协助企业设计、迁移并在 AWS 上运营客户互动系统，重点关注系统韧性与 AI 驱动的客户体验。
[联系 Pronetx](https://partners.amazonaws.com/contactpartner?partnerId=0018W00002YjNQWQA3&partnerName=Pronetx%2C%20Inc.) | [合作伙伴概览](https://partners.amazonaws.com/partners/0018W00002YjNQWQA3/) | [AWS Marketplace](https://aws.amazon.com/marketplace/seller-profile?id=seller-ws5zi5a7i3e2c)