北欧大西洋航空公司提供超低价机票，但有陷阱
TL;DR · AI 摘要
文章揭露北欧大西洋航空公司利用AI生成虚假评论和低价机票广告进行欺诈，引发美国FTC投诉，揭示了AI滥用在航空营销中的风险。
核心要点
- 北欧大西洋航空公司被指控使用AI生成虚假用户评论以提升声誉
- 该公司通过低价机票广告吸引消费者，但实际存在大量订单取消和退款问题
- 美国联邦贸易委员会（FTC）已收到多起针对该公司的消费者投诉
结构提纲
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- §引言
文章指出北欧大西洋航空公司利用AI技术制造虚假营销内容，引发监管关注。
该公司被发现使用AI生成大量正面用户评价，以误导潜在乘客。
北欧提供极低票价吸引客户，但随后频繁取消航班并拒绝合理退款。
美国联邦贸易委员会已收到超过100起消费者投诉，正在对该公司展开调查。
思维导图
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- Norse Airlines AI Fraud Case
- AI Misuse
- Fake Reviews
- Automated Marketing
- Consumer Harm
- Flight Cancellations
- Refund Denials
- Regulatory Response
- FTC Complaints
- Investigation
金句 / Highlights
值得收藏与分享的关键句。
Norse Atlantic Airways 使用AI生成虚假正面评价，误导客户关于服务质量。
已有超过100起消费者投诉提交给FTC，涉及航班取消和退款问题。
该公司在营销中激进使用AI引发了对透明度和消费者保护的担忧。
挪威大西洋航空提供超便宜机票。但有个陷阱 | WIRED
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2026 年 6 月 1 日 上午 7:00
北欧大西洋航空提供超低价机票。但有一个陷阱
数十人向联邦贸易委员会投诉北欧大西洋航空的以技术为导向的客户服务运营。一些人表示他们损失了数千美元。
照片：Kevin Carter/Getty Images
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3 月 31 日，我收到了北欧大西洋航空的一封电子邮件。邮件称，我即将前往罗马的往返航班（票价为 940 美元）已被取消，我有 14 天的时间申请退款。
起初，我并没有惊慌。但情况开始发生变化，因为该公司的退款申请页面在三台设备上的两个浏览器中都无法加载。在北欧航空没有回复几封电子邮件后，我寻找了一个电话号码。结果发现根本没有。在 Reddit 上，我找到了几十篇关于北欧航空据称混乱的客户服务的帖子。
*WIRED 已将本文免费开放供所有人阅读，因为它主要基于《信息自由法》请求的报道。请考虑订阅以支持我们的新闻工作。*
北欧大西洋航空确实有真人客户服务人员，但近年来，该公司转向了以技术为导向的方法，部署人工智能代理来支持其运营。
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“技术将帮助我们实现更高的可用性和客户服务水平，同时仍能保持较低的票价，让更多人能够享受跨大陆旅行，”该公司首席客户和传播官巴尔德·诺德哈根（Bård Nordhagen）告诉 WIRED。
然而，如果我和数十人的经历是任何迹象的话，这种客户服务方式既耗时又令人沮丧，有时甚至代价高昂。
未来已来
北欧大西洋航空公司（Norse Atlantic Airways）成立于2021年2月[1]，该公司将自己描述为一家“现代化、远程、低成本的航空公司”，并拥有一个“精简”的员工队伍[2]。早期，该公司采用了客户服务技术公司Sprinklr的一款工具，创建了一个“统一”的客户服务查询收件箱。（根据该公司网站的存档记录，似乎从未列出过客户服务电话号码。）
2025年1月，人工智能公司Kindly撰写了一篇博客[3]，详细介绍了其如何为北欧大西洋航空公司开发了一个聊天机器人，该机器人被交替称为“奥丁”（Odin）[4]或“奥丁的副手”（Odin’s Wingman）[5]。根据Kindly的博客文章，北欧大西洋航空公司还从其支持页面上移除了客户支持电子邮件地址，以使奥丁成为“主要支持渠道”。
到2026年1月，北欧大西洋航空公司已“停用”了该聊天机器人，并用其当前的人工智能代理弗蕾亚（Freya）取而代之。开发弗蕾亚的公司Delight.ai表示[6]，自引入以来的两周内，该航空公司的无人干预查询解决率“从60%上升至80%”。
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“我们看到未来客户支持团队的角色是人工智能代理管理者，”北欧大西洋航空公司的首席产品官阿尔夫·林姆（Alf Lim）在一篇Delight.ai博客文章中表示[7]。林姆补充说，弗蕾亚是北欧大西洋航空公司团队的“核心组成部分”。
根据该博客，弗蕾亚将使北欧大西洋航空公司能够“提升”其客户服务团队，使其转变为这些人工智能代理管理者，他们被描述为“持续优化、培训并在需要人工介入时介入的专家”。
诺德哈根告诉《连线》杂志（WIRED），弗蕾亚取得了成功，现在管理着“99%的乘客咨询”。
诈骗者的天堂
许多美国联邦贸易委员会（FTC）投诉共享了一个共同主题：一名需要更改航班或调整预订的人，在网上搜索北欧大西洋航空公司的电话号码。其中18起FTC投诉明确声称，该人在谷歌搜索北欧航空客服信息后，发现了欺诈网站和电话号码。
在某些情况下，客户声称被告知他们欠款，因为他们认为已经支付了航班费用。其他时候，他们说被告知必须支付巨额费用才能更改行程。
他们提供了信用卡信息，有些甚至提供了社会安全号码。不久之后，他们称信用卡账单上出现了巨额费用。
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[1]: https://corporate.flynorse.com/content/uploads/sites/3/2024/06/2023-04-11-Norse-Atlantic-ASA-Prospectus.pdf [2]: https://corporate.flynorse.com/content/uploads/sites/3/2023/08/Norse-at-SB1-2021-12-01.pdf [3]: https://web.archive.org/web/20250326111309/https://www.kindly.ai/case-study/learn-how-norse-atlantic-airways-achieves-97-5-success-rate-with-ai-powered-chatbot# [4]: https://flynorse.com/en-US/support/help [5]: https://web.archive.org/web/20250326111309/https://www.kindly.ai/case-study/learn-how-norse-atlantic-airways-achieves-97-5-success-rate-with-ai-powered-chatbot# [6]: https://delight.ai/customers/norse-atlantic-airways [7]: https://delight.ai/customers/norse-atlantic-airways
在2025年3月提交的一份投诉中，一名人士描述了他们试图通过电话购买机票的经历。他们表示，由于对方声称他们的付款未成功，因此提供了“3张不同信用卡的信息”。“愚蠢地给了他我的出生日期和社保号码的最后四位数，”此人写道。
当他们意识到自己被骗并取消了信用卡时，已经出现了一笔1,258.88美元的无法识别的扣款。“我们分别是72岁和79岁[我们]很害怕，”这位客户说。“请帮帮我。”
这个问题似乎已经变得如此普遍，以至于Norse的官方网站上包含了一个巨大的警告，提醒用户注意“在线诈骗和欺诈”。
照片：Caroline Haskins
截至本文撰写时，谷歌搜索“Norse Atlantic Airways电话号码”返回了三个Yelp页面的链接，其中列出了两个不同的电话号码。这两个号码似乎都是骗局。
当WIRED致电第一个号码时，一名男子自称是星空联盟（Star Alliance）的代表，星空联盟是一个由26家航空公司组成的网络。然而，星空联盟的网站并未列出Norse Atlantic Airways为其附属航空公司，也没有提供该电话号码。（星空联盟的一名代表确认该号码与该公司无关，并表示Norse不是其成员。）
当WIRED致电第二个号码时，另一名男子称自己是“Flight Travel Portal”的代表，但这一服务似乎并不存在。
当WIRED询问这名男子关于网上帖子声称他的电话号码是骗局一事时，他显得毫不在意。他说，网上的任何人都可以随意发表言论。
一些投诉指出，有人曾向他们的信用卡公司或用于预订航班的旅游网站发送电子邮件联系客户服务，却被告知被转回Norse，或被告知公司无能为力。
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2024年8月，一名纽约居民写道，他们通过Priceline购买了一张价值397美元的巴黎至纽约的航班，包括通过Xcover公司的取消保险，并通过Affirm安装了支付方式。当他们意识到无法乘坐航班时，联系了Priceline，后者将他们引导至Norse。在Google上查找Norse的电话号码后，他们最终将信用卡信息提供给了骗子，导致他们锁定了卡片。（Xcover和Priceline未对评论请求作出回应。Affirm的一名代表表示，该公司不会对个别客户发表评论，并指出退款受每个商家政策的约束。）
“航班定于明天，尽管三天前我通过电子邮件联系了Norse航空，但我没有收到任何回复，”该人士说。他们已与Priceline、Xcover和Affirm取得联系，但这些公司都无法提供帮助。“我担心如果没有干预，可能会被认为我错过了航班，这使得获得退款更加困难。”
甚至那些没有被骗的人也发现自己损失了金钱。
一名来自洛杉矶的顾客表示，他们在从罗马飞往洛杉矶的Norse航班上“被拒绝登机”。
在意大利机场，没有北欧大西洋航空的工作人员在场，只有没有航空公司联系方式的外包员工，”投诉中写道。“唯一可用的其他沟通渠道是北欧航空的聊天机器人；该航空公司没有实时客户服务或电话线路。”因此，他们表示，他们被迫“采取紧急且昂贵的替代安排，以避免带着孩子滞留国外。”
人性化的接触
在2024年的一次财报电话会议上，北欧航空当时的首席执行官比约恩·托雷·拉尔森（Bjørn Tore Larsen）表示，公司一直在“寻找提高效率的方法，这包括对技术进行大量投资”，并补充说这样做“在降低成本和增加收入方面都能带来非常迅速的回报”。
今年5月初，北欧航空宣布将削减35%的行政人员。两周后，在一次财报电话会议上，首席执行官埃文德·罗尔德（Eivind Roald）表示，该公司正在考虑出售或合并的机会。
法律与经济中心高级研究员、前联邦贸易委员会（FTC）和消费者金融保护局首席技术官艾丽·迈耶（Erie Meyer）告诉《连线》杂志，关于北欧航空及其客户服务的FTC投诉“尤其严重”。
她说：“客户不仅容易受到诈骗者的侵害，而且被直接送到诈骗者面前。”
她建议客户向州总检察长办公室提出索赔，因为该机构更有可能调查所发生的情况，回应消费者，并寻找可能受到影响的其他人。（FTC表示它“无法就特定公司或做法发表评论”。）
至于我，我最终找到了一种退款的方式：与真人交谈。
就在发送公开记录请求的同一天，我直接给首席客户和传播官诺德哈根（Nordhagen）发了电子邮件。（尽管我澄清了我是以客户身份而非记者身份联系的，但我的方法可能并不适用于所有人。）
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不到一小时，我就收到了一封确认邮件，说明我的退款正在处理中。两天后，这笔钱就到了我的银行账户里。