The Benefits Of Cognitive Inclusion In UX Research

在用户体验研究中认知包容的优势 —— Smashing Magazine

• Kate Kalcevich

• 2026年6月10日

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在用户体验研究中认知包容的优势

• 16分钟阅读

• UX，用户研究，设计

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#### 关于作者

Kate Kalcevich拥有20多年的经验，将无障碍转化为创新和增长的驱动力。作为Fable的创新副总裁，她负责……更多关于Kate的信息 ↬

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一项探索性用户研究的发现，突出了认知障碍参与者所分享的独特见解和实际用户体验建议。

2024年夏天，我成为了一个专家研究小组的联合主席，该小组汇聚在一起，以确定如何最好地与认知障碍人士进行无障碍测试。这是我为Fable所做的工作，目前我是Fable的创新副总裁。

认知障碍是一个涵盖多种残疾的术语，这些残疾影响人们处理信息的方式，通常会影响记忆、专注力和/或学习能力。在美国，这是最常见的残疾（根据CDC的数据为13.9%），并且认知障碍正在迅速增加（耶鲁大学研究）。

我们为自己设定了四个目标，以学习如何与这一群体合作：

• 我们应该如何招募和筛选参与者？

• 与认知障碍参与者进行研究的最佳实践是什么？

• 这些方法在实际研究中有效吗？

• 记录我们所学到的内容，以便能够分享。

我们创建了一个筛选工具，以招募那些自我认同在记忆、专注力和学习方面存在困难的人。我们还回顾了涉及认知测试者的已发表研究，以学习如何与他们合作的最佳实践。

接下来，我们在一项试点研究中，用25名测试者测试了这些最佳实践。我们逐步优化我们的方法，并创建了一套与认知测试者进行用户访谈的指南，以及一份可以量化他们使用数字产品体验的调查。最后，我们记录了我们所学到的内容。

在我们与这个新测试者小组的试点研究结束后，我感到他们将比我过去与一般人群（gen pop）用户研究参与者一起工作时发现更多的可用性见解。我开始着手验证这个直觉。

认知可用性研究

我决定与Fable在加州大学欧文分校的合作伙伴合作，与Syed Fatiul Huq合作，并在Fable研究人员Pranav Pidathala、Ali Brown和Michael Fagan的帮助下进行一项联合研究，以验证我的假设，即与认知测试者一起工作是否能发现更多的见解。

我使用AI原型工具为研究生成了三个网站。我想要三种不同类型的网站，具有不同的用户目标和内容，以便在研究中测试各种任务。

表1：测试的网站和任务

网站

Strong Snacks

Turning Pages

Crown & Comb

描述

这是一个提供三原料高蛋白食谱的网站。用户可以根据类别（如纯素、增肌等）浏览食谱。网站还提供有关蛋白质的博客文章和联系方式。

这是一个书店网站，提供精选书籍的目录。网站功能包括按书籍类型进行广泛筛选、通过滑动书籍功能建立喜好和偏好的个人资料、自定义书籍列表、购物车和结账功能。

这是一个美发沙龙网站，允许用户在线预订预约和咨询。网站设有VIP计划和多种特别套餐供访客购买。

设计

简洁、粗犷、明亮，图片众多。

情绪化、经典、暗色调，大量展示书籍封面的图片。

大胆、干净，黑白为主，点缀彩色。

内容

食谱、博客文章。

书籍和书籍列表。

服务、体验指南、会员信息。

关键功能

按类别筛选、订阅新闻通讯。

购物车、书籍匹配、书籍列表、推荐。

预约功能。

任务

• 找到一份高蛋白零食的食谱。

• 找到一篇关于蛋白质的博客并阅读。

• 找到一种方式，以便在有新食谱和博客文章时收到通知。

• 找到书籍滑动功能，并在10本书上使用它。

• 找到推荐的书籍列表。

• 从你选择的两个书籍类型中，将书籍添加到购物车。

• 结账购物车中的书籍。

• 找到理发的价格。

• 预约理发。

• 找到新娘套餐的价格。

我们使用了一个单一的筛选器，问题涉及记忆、专注力和学习能力，并根据参与者是否自我认定有认知挑战，将他们分为两组。

认知障碍包括神经多样性。神经多样性是一个用于描述大脑处理信息和学习方式不同的群体的统称。它最常用于描述有学习障碍（如阅读障碍）的人、注意力缺陷多动障碍（ADHD）和自闭症患者。

我们进行了30次用户访谈，每个网站10次，每个网站的参与者中认知障碍组和一般人群组各占5人。在每次访谈中，参与者在研究人员的在线用户访谈中，完成了一个网站的所有任务。

所有参与者在访谈结束时都完成了可访问性可用性量表（AUS）调查。这是一份免费的、采用知识共享许可的10个问题的调查，用于评估网站和移动应用的可用性。

数据分析方法

我回顾了所有研究的录音和转录文本，并记录了每次参与者提出担忧、问题、困难或询问某事物如何运作的情况。我将所有这些情况都视为问题。我还记录了参与者在任务中遗漏了某些内容的情况，即使他们自己没有意识到。我还记录了参与者提出的每一条改进建议。

发现的问题示例包括：

• 图片太高，需要大量滚动才能看到内容（由参与者指出）。

• 当我喜欢或不喜欢一本书时，没有得到任何反馈（由参与者指出）。

• 参与者第一次错过了必填的邮政信箱复选框（由我观察到）。

提出的建议示例包括：

• 我希望看到蛋白质含量的比较表格。

• “更多信息”标签应移动到更高的位置。

• 我希望了解更多关于推荐列表是如何生成的信息。

每个参与者的问题和建议都会被计数一次，即使他们提到了相同的内容两次，当然，不同参与者之间也存在重复的问题和建议。在有多位参与者的用户体验研究中，你很可能会发现每位参与者都存在类似的问题，这表明这是一个普遍存在的挑战。

认知可用性研究的发现

在测试的三个网站中：

• 认知参与者发现了 197 个问题。
• 一般人群参与者发现了 113 个问题。
• 认知参与者提出了 93 条建议。
• 一般人群参与者提出了 54 条建议。
• 与一般人群参与者相比，认知参与者发现的与内容、按钮、图标、视觉元素和媒体相关的问题更多。

结果与我的直觉一致：有认知障碍的参与者发现的问题数量是一般人群参与者的 1.8 倍，提出的建议数量也是一般人群参与者的 1.8 倍。

让我们更深入地分析每个网站的数据。请注意，AUS 评分范围是 0 到 100，数值越高表示可用性越好。

表 2：Strong Snacks

这个网站是研究中测试的所有网站中设计和内容最简单的，因此整体问题最少，AUS 中位数评分最高。数据与你对一个易于使用且简单的网站的预期相符。

在这个网站上，认知参与者平均发现了 3.4 个更多问题，并提出了 2.2 条更多建议。他们对整体体验的平均评分比一般人群参与者低 13.7 分。

总问题数

平均问题数

中位问题数

总建议数

平均建议数

中位建议数

平均 AUS

中位 AUS

一般人群

32

6.4

6

13

2.6

2

90.5

97.5

认知

49

9.8

9

24

4.8

4

76.8

73.0

表 3：Turning Pages

这是功能最多样化、需要完成的任务最多的网站（4 项），因此参与者发现的问题最多也就不足为奇了。

在这里，认知参与者平均发现了 6 个更多问题，并提出了 3.2 条更多建议。他们对整体体验的平均评分比一般人群参与者低 17.2 分。

一般人群

55

11

10

26

5.2

78.0

80.0

认知

86

17

15

42

8.4

60.8

58.0

表 4：Crown & Comb

这个网站是故意设计为复杂的，任务 3（找到婚纱套餐）被设计为极其难以完成。

在最后一个网站上，认知参与者平均发现了 7 个更多问题，并提出了 2.4 条更多建议。他们对整体体验的平均评分比一般人群参与者高 14.3 分。

一般人群

5

3

49.5

35.0

认知

62

12

27

5.4

63.8

68.0

在表 3 和表 4 中，认知参与者和一般人群参与者的 AUS 评分出现了一些有趣的现象。认知参与者对 Crown & Comb 的评分高于 Turning Pages，但一般人群参与者的评分正好相反——对 Turning Pages 的评分更高，对 Crown & Comb 的评分更低。如果我必须猜测原因，我怀疑在 Turning Pages 上发现更多问题对认知参与者对可用性的感知影响更大，而对一般人群参与者的影响则较小。

另一个主要差异，如表5所示，是认知能力参与者在“Turning Pages”网站上发现了更多与按钮和链接相关的问题，在“Crown & Comb”网站上发现了更多与图标和视觉元素相关的问题。这表明，对于“Turning Pages”网站来说，交互上的挑战比视觉元素的问题更具挑战性。

定性发现

在更定性的发现方面，我分析了两组参与者发现的问题类型趋势。

认知能力参与者：

• 更可能指出图标或视觉元素方面的问题。

• 更频繁地发现内容方面的问题。

• 提供了更丰富的定性评论，经常解释为什么某些内容难以找到或令人困惑。

普通人群参与者：

• 更少指出概念性或理解上的障碍。

• 提供的反馈较简短，通常在任务完成后就停止了。

表5：按类别划分的问题数量

当我将问题按类别进行分组时，认知能力参与者更常报告以下问题：内容、按钮和链接（可识别性和功能）、图标或视觉元素，以及媒体（视频、动画）。他们在导航问题上与普通人群参与者几乎持平（45 vs 46）。

问题类别

22

30

23

36

导航

18

25

7

按钮和链接

0

20

图标或视觉元素

16

媒体

1

让我们看一下“Crown & Comb”会话中一位认知能力参与者和一位普通人群参与者提供的评论。认知能力参与者给出了38分的AUS评分，而普通人群参与者给出了27.5分的AUS评分。我选择比较这两位参与者，因为他们各自组内得分最低。

请注意他们在描述整体体验时的差异。普通人群参与者表示这很令人沮丧且缺乏吸引力。认知能力参与者则感到疲惫且难以集中注意力。我认为这种体验对认知能力参与者的整体健康状况产生了更深远的影响。

普通人群参与者评论：“一旦你看到一个治疗名称和一些解释，比如持续时间和价格，一旦你点击进入，就应该能够立即与该服务进行互动。我觉得如果一个服务在页面上多次重复出现，但你仍然无法选择它，这真的非常令人沮丧。这感觉并不特别吸引人。”

认知能力参与者评论：“例如，像这种与心理能量有关的方面，有时会有像，比如，饼干、广告、弹出窗口，或者网站或服务有太多需要浏览的选项，而我可能只想选择我已知的东西。我必须经历很多东西，这让我感到疲惫，难以集中注意力。”

总而言之，在我们测试的三个网站中，有认知无障碍需求的参与者识别出了197个可用性问题，而普通人群参与者识别出了113个问题。

认知能力参与者提出了93条改进建议，而普通人群参与者提出了54条建议。

当我比较两组参与者的问题和建议时，结果发现，认知能力参与者发现的问题数量是普通人群参与者的1.8倍，提出的建议数量也是普通人群参与者的1.8倍。

认知参与者的反馈更多地涉及内容、按钮、图标、视觉元素和媒体方面的问题，而普通参与者则较少提及这些方面。

认知参与者如何提升用户体验研究

在过去几年中，与认知参与者合作的过程中，我见证了他们如何持续地揭示认知负荷问题。这些问题不仅影响有认知障碍的人群，如神经多样性人群；也影响以下人群：

• 生活在短视频世界中的Z世代，这些视频优化了注意力获取，使他们难以专注于长篇和书面内容。

• 随着年龄增长自然经历认知衰退的老年人，他们在处理复杂的交互，尤其是在线操作时会遇到困难。

• 有工作和家庭的成年人，他们总是很忙，信息过载，使得他们的注意力和专注力难以集中。

如果我没有包括认知参与者，我会错过哪些问题？这又可能对这些网站的业务结果产生怎样的影响？

Strong Snacks

在Strong Snacks网站上，认知参与者指出：

• 如果有链接指向信息来源，例如科学期刊，他们会对内容更加信任。

• 标题需要更多的上下文信息，以便理解博客的内容。

• “附加产品”标签的含义不够清晰。

• 布局方面的问题，零食食谱打断了文章的主线流程，而不是放置在侧边栏中并采用独特的设计。

• 广告和动画可能会分散一些用户阅读内容的注意力。

Strong Snacks网站。（大图预览）

这些改进措施不仅能让所有用户对内容更加信任，还能使他们更容易阅读和快速浏览关键内容。研究结果指向了设计的最佳实践，例如避免连续的动画，使用布局来吸引用户对不同类型内容的注意力，这可能也是资深设计师会指出的。

Turning Pages

如果没有认知参与者，我们可能会忽略一些更微妙但重要的问题，例如“加入书包”按钮的操作方式令人困惑。他们对评论和推荐的来源也感到困惑。这两个问题都可能降低用户对网站的信任度。

Turning Pages网站。（大图预览）

所有参与者都指出，书籍匹配功能很难找到，但认知参与者强调的更深层次问题是，网站的交互方式并不一致，无法让用户预测和理解，从而降低了他们的信心。

任何想要购买书籍的人都可以从清晰地了解如何将书籍加入购物车并快速、无歧义地完成结账流程中受益。对于成千上万的用户来说，购买流程中缺乏清晰度会导致收入流失。

Crown & Comb

Crown & Comb网站特别突出了拥有认知参与者的好处，他们指出了以下问题：

• 对于为什么一项服务会“需经发型师咨询”感到困惑。

• 对于标签相似但可能相同也可能不同的服务感到不确定。

• 在预约流程中尽早选择日期的重要性。

• 对于何时或如何支付服务费用缺乏清晰度。

Crown & Comb网站。（大图预览）

这些问题很可能也会影响普通参与者，但他们更有可能在信息不完整的情况下完成任务。然而，这可能导致客户流失，因为竞争对手可能会提供更好的体验。忠诚度通常与体验有关，而不仅仅是品牌，因此糟糕的体验意味着客户保留率可能会更弱。

研究显示，对每个人来说，找到婚礼套餐都很困难，但认知障碍群体展示了这一问题如何成为可访问性障碍。当你将以下因素结合起来：

• 过多的模糊性，
• 过多的决策，
• 过少的用户反馈，以及
• 过多的努力去寻找某物，

你就会创造出足够高的认知负荷，以至于一些人将无法完成任务。在我看来，这就是可用性问题开始成为可访问性障碍的地方——当它们增加到如此程度，以至于对某些用户来说变得难以承受。

关键要点

• 在用户研究中包含有认知障碍的人，而不仅仅是可访问性研究。他们可以帮助你发现与内容、按钮和链接、图标或视觉元素以及媒体相关的一般可用性问题，同时帮助你了解产品在认知负荷方面的表现。

• 认知问题既是可用性问题，也是可访问性问题。那些严重依赖记忆、专注力和决策能力的任务，对某些用户来说可能会从困难到完全无法完成。这就是可用性挑战变成可访问性障碍的地方。

• 除了任务完成情况，还要跟踪用户的感受。询问任务如何影响他们的精力，分心如何影响他们的专注力，以及任务对他们来说是容易还是困难。

• 从小处着手，逐步建立认知包容性研究实践。即使与有认知需求的人进行几次会话，也能帮助你更好地了解如何为所有用户管理认知负荷。

现在开始融入认知洞察

预计美国65岁及以上的老年人比例将从17%增加到25%。到2060年，每4个美国人中就有1人将是老年人（美国人口普查局）。这是每个人开始经历认知衰退的阶段。随着老龄化和认知障碍人群的扩大，公司需要为这些更复杂的用户需求进行建设。

有认知需求的人是一个自然的起点，因为他们会发现UX团队熟悉的可用性问题。这可能使认知成为包容性研究的更易入手的切入点。从辅助技术用户那里获取洞察仍然非常重要，但许多团队不知道如何开始。

认知可访问性是进入更广泛可访问性研究和测试的强大入口。通过首先关注认知负荷、清晰度和可预测性，我们建立的研究基础将使未来与屏幕阅读器、屏幕放大器和替代导航用户进行的可访问性工作更加可行。

“与认知用户进行两次会话，感觉就像进行了200次，因为我们获得的洞察非常丰富。” ——Bell Media的用户体验经理

在这项小型探索性研究中，有认知障碍的参与者发现的问题数量是普通参与者1.8倍，提出的建议数量也是普通参与者的1.8倍。我也在Fable客户网站（非AI生成）进行的研究中看到了这种影响。

在用户体验研究中，认知包容性不是可选的，它不仅仅关乎无障碍。它是用户体验团队使研究更高效、创建更清晰的内容、更简单的流程，并为所有人打造更好产品的关键方式。

研究局限性

这项研究的样本量相对较小，因此研究结果更偏向于定性分析，而非定量验证。测试也分别在两个不同的平台上进行。认知参与者的会话是通过 Fable Engage 进行的，而普通人群的会话是通过 UserFeel 进行的。使用不同平台和独特的参与者面板可能会影响洞察的质量以及用户参与研究的舒适度。

披露：我为 Fable 工作，并选择使用我们的平台，因为它比支付其他研究平台的访问费用更经济实惠，这使我在研究中能够以较低的成本纳入更多的参与者。

不同的研究人员主持了用户访谈，这可能也会影响研究结果，但所有会话都使用了相同的任务结构和讨论指南模板，并且全部在线完成。尽管会话由不同的研究人员主持，但问题和建议的统计均由我完成，以确保所有网站和参与者之间的一致性。

资源

在你开始认知包容性之旅时，我整理了一些有用的资源。

• W3C 关于认知无障碍的补充指南，以及认知无障碍任务组提供的更详细指南

• MDN 对核心网页内容无障碍指南如何映射到认知无障碍支持的概述

• 案例研究：Fable 的认知无障碍试点

• 5 个简单的修复方法，让数字空间更平静——适用于神经多样性用户和其他所有用户

• 神经多样性与用户体验：认知无障碍的重要资源

(yk)

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